天润融通出席2026 AWS香港峰会：分享Zenava AI Agent落地实践

近日，AWS Summit Hong Kong 2026 在香港举办。天润融通作为受邀企业，带着 Zena va AI Agents 平台亮相，围绕客户服务、售后运营、业务增长这些企业核心场景，聊了聊 AI Agent 如何从“技术尝试”真正走向“流程执行”和“ROI 交付”。

一年一度的 AWS Summit 峰会又在香港落地，天润融通作为特邀企业再次参加。

和前两年大家围着大模型的技术指标、参数能力和应用前景兴奋讨论不同，今年参加 AWS 活动，明显感觉风向变了：企业决策者不再只问“AI 能做什么”，而是更关心 AI 能不能真正跑进业务里，能不能把那些看不见的无用成本砍掉，能不能在服务、销售、运营这些关键环节，持续交出可以衡量的 ROI。

说白了，企业对 AI 的期待变得具体了，也务实了。这种提问重心的转移，背后折射的是大环境的变化。

眼下，全球企业都卡在低增长、高成本、高不确定性的周期里。流量红利没了，获客成本涨了，人力与组织成本还在不断侵蚀利润。企业关心的重点，已经从“有没有新技术”转向“怎么用更低成本，把业务闭环做得更稳”。

这也是今年 AWS 峰会释放出的一个重要信号：企业评估大模型和 AI Agent，正在从“技术能力”转向“经营结果”。天润融通在现场分享 Zena va 实践时，重点回答的也正是这个问题——如何通过构建能理解业务、接入系统、执行流程的 AI Agent，帮企业降本增效，实现可持续增长。

企业的 AI 焦虑，本质上是经营焦虑

过去一年，几乎所有企业都在试 AI。接入大模型、升级智能客服、上线知识问答机器人，已经不算新鲜事。但等这些系统真的进入业务场景，很多管理者会发现一个尴尬的现实：AI 看起来是更聪明了，可企业的经营压力一点没减。客户还是得等人工处理，线索还是得靠销售一个个跟进，订单和工单还得在多个系统间来回切换，复杂问题依然得靠老员工的经验判断。

这说明一个道理：单纯“回答得更好”，不等于真正解决业务问题。如果 AI 只停在问答层，它改善的只是沟通效率；只有当 AI 能进入流程、调用系统、推动任务，才可能真正影响服务成本、销售转化和运营结果。

企业今天最焦虑的，不是“我懂不懂 AI”，而是更具体的经营问题：客户来了，能不能第一时间接住？服务量上来了，能不能不靠无限加人？线索越来越贵，能不能把每一次咨询都转化成有效机会？流程越来越复杂，能不能保证每一次服务都稳定执行？这些问题，才是企业愿意为 AI Agent 试点、采购和规模化落地的根本原因。

从 Chatbot 到 AI 员工：企业服务产能正在被重构

过去，很多企业解决服务和运营问题，主要靠三招：加人、外包、堆系统。结果就是人越多，管理成本越高；系统越多，流程越重；业务越复杂，一线员工越靠经验，服务质量也越难稳定。

更要命的是，客户已经没有耐心等企业慢慢处理。一次正式咨询没及时响应，线索可能就跑了；一次售后报修不能快速判断，客户体验瞬间恶化；一次投诉理赔，流程执行不一致，可能带来更大的服务风险。

这些问题，企业也曾试图用 Chatbot 来缓解：让机器人回答简单、重复、高频的问题，释放人工坐席的时间。这种方式在标准咨询场景中确实有价值，可一旦进入复杂业务，就卡住了。

比如，面对客户复杂的情绪、变化的需求，以及跨部门、跨系统的服务，Chatbot 根本没法真正推进问题解决。这也是 Agent 和传统 Chatbot 最大的区别——Agent 不再是信息的提供者，而是开始成为业务流程中的执行者和结果交付者。

天润融通 Zena va 的定位，正是面向企业真实业务场景的 AI 员工。它不仅能理解客户在说什么，还能结合企业知识、业务规则、SOP 和系统能力，把一次对话推成一次可执行、可追踪、可衡量的业务结果。

举个例子：客户查订单状态，Zena va 不会只回一句“请您稍后查询”，而是直接调取系统信息，反馈订单进度。客户申请售后，Zena va 不仅能判断问题类型、补齐必要信息，还能直接创建工单并流转处理。客户提交线索，Zena va 不只是记录表单，还能理解需求、判断意向、推荐方案，并把线索推进到后续销售跟进流程。

所以说，Zena va 真正改变的，是企业的三类能力。

第一，服务产能被放大。第二，转化机会被及时承接。第三，流程执行更稳定。

这才是 AI Agent 对企业经营的真正意义：它不是简单替代某个岗位，而是重构企业服务客户、承接需求、推进流程的能力结构。

用 ROI 验证价值：AI Agent 必须交付真实业务结果

当然，AI Agent 有没有价值，最终还得看业务结果。在 AWS Summit Hong Kong 2026 现场，天润融通也在演讲中分享了 Zena va 在客户服务与业务增长场景中的实践成果。

比如，Zena va 帮一家 B2B 企业把传统咨询入口升级成智能业务入口，实现了 46% 的深度业务转化，并带来约 120 万美元的潜在业务增量。

除了业务增长场景，售后服务也是 AI Agent 能快速创造价值的重要领域。在售后场景中，大量咨询集中在安装、使用、故障排查、退换货这些标准化问题上，既消耗人工资源，也容易出现处理标准不统一的问题。

Zena va 通过多模态 AI Agent 接管这类高频服务请求。用户上传图片或描述问题后，系统能自动识别问题类型，结合企业规则判断处理路径，并自动创建工单或触发后续流程。

在实际应用中，Zena va 实现了 83% 的服务请求自动闭环，帮企业节省了约 100 万美元成本；在投诉和理赔这类复杂流程中，还做到了 100% 的 SOP 合规执行。

从业务增长到服务运营，这些实践充分说明，AI Agent 的价值不在于回答问题，而在于真正进入业务流程，完成任务并创造可量化的结果。

从技术尝试到确定性生产力

整体来看，今年 AWS Summit Hong Kong 2026 释放出的一个重要信号是：企业对 AI 的关注，正在从“能做什么”转向“能带来什么价值”。

企业需要的 Agent，不是一个聊天工具，而是能接入业务系统、执行流程、完成任务的新型生产力。

天润融通 Zena va 正是沿着这个方向在发展。通过把大模型与企业知识、业务流程和系统能力结合起来，Zena va 帮企业把 AI 真正应用到实际业务中，并通过转化率提升、服务成本下降这些结果来体现价值。

未来，天润融通将继续携手 AWS 等生态伙伴，推动 AI Agent 在更多行业落地，让 AI 从技术创新真正走向实际生产力。

当企业开始用 ROI 衡量 AI 时，真正重要的已经不是模型有多大，而是谁能让 AI 真正进入业务、解决问题并创造结果。