从「会说」到 「会做」：一只「龙虾」爆改酒店智能化

为了能睡上20分钟午觉，他不得不一遍又一遍地唤醒酒店房间里的智能音箱。

这是尚美数智酒店集团董事长兼CEO马英尧几年前在自家酒店的真实遭遇。本想休息一下，关灯、关电视、拉窗帘，每项指令都得对着音箱说一遍，最后还得补一句“把客厅的也关了”。几轮指令下来，睡意早就烟消云散。“这哪叫智能化？充其量是把物理按键换成了语音指令而已。”

而马英尧，恰恰是酒店行业里对智能化态度最“激进”的创始人之一。2022年，他干脆将公司名称从“尚美生活”改为了“尚美数智”。人脸识别智能门锁、手机端自助办理入住，这些技术探索尚美也启动得更早。然而，这些依然算不上真正的“智能化”。续住、送物、开发片这些高频需求，最终还是要绕回人工处理。

“过去十几年，技术对我们这个行业谈不上有什么偏爱。”谈及此，马英尧的语气里带着一丝无奈。直到“小美龙虾”开始在尚美的门店里跑起来，他才第一次感觉到，酒店的智能化，终于可以往前实实在在地迈一步了。

尚美数智酒店集团董事长、CEO马英尧

从“会说”到“会做”，酒店AI真正缺的是什么

过去酒店那套所谓的“智能化”，更多还停留在“一问一答”的层面。

客人对房间里的智能音箱说“送瓶水”，系统能听懂，前台也能收到提醒。但后续呢？还是需要人工进入系统、派单、登记。电脑上的智慧定价系统能弹出建议，店长看到的可能只是“建议房间价格下调10元”，至于调不调、怎么调，最终决定权依然在人手里。

工具看似先进了，活儿却一点没少。所以，当马英尧在尚美内部大力推行智能化时，员工们难免心存疑虑：“这事儿会不会像我们过去迭代了几十次的N个产品一样，过两天又没下文了？”

但马英尧的坚持，并非一时兴起。酒店前台面对的是无数个性化场景：延迟一小时还是两小时退房？客房要多送一瓶水还是一副儿童牙刷？住客可能有上百种稀奇古怪的需求。然而，将这些需求收敛到门店的具体操作上，对应的却是一套标准答案。“我们这个行业的服务手册，可能五十年前就定下了框架，包括客人偏好、退房流程等等。具体该怎么操作，并没有太多新花样。”

需求琐碎多元，应对动作却可以拆解为标准步骤——这无疑是AI，尤其是智能体最能大显身手的领域。小美龙虾与之前智能化设备的最大不同在于，这次它是真能替酒店“干活”了。

同样一句“送瓶水到我房间”，如果是对着接入了

的尚美智能音箱说，“小美龙虾”不只是识别意图，还会自动触发后续的派单、记账、配送等一系列流程。住客说“我要明天退房，改到下午4点走”，它也不只是回复“好的”，而是自行联动房态、订单和相关系统，把原本需要前台手动操作的事情直接办妥。马英尧把这个变化形容为“从1到2再到100，不是123的线性过程”。

“个人使用AI时，大多将其视为信息提供者，有问有答。但在商业场景中，比如客房最常见的送水、送物、续住、开票，消费者对AI的期待一定是：我说完，事情就得办成。水要送到房间，发片要发到手机或邮箱。”腾讯智慧文旅解决方案总监杨海川解释道，“因此，我们是在尚美原有标准作业程序（SOP）的基础上，让AI真正落地、能干活，直接为消费者提供服务。”从需求调研到真正落地，“小美龙虾”大概花了双方四个月时间就跑通了核心流程。

一条铺了很久的路，为什么这次开始跑通了

对马英尧而言，小美龙虾不是一个关于新技术的童话，而是一场迟来已久的验证。

如果让他对酒店行业的未来做个判断，“类无人化”无疑是最明确的方向。这并非基于科幻幻想，而是源于在酒店行业深耕十余年的切身观察。

“人房比（酒店员工总数与客房总数的比例）一定会持续下降，”马英尧指出，“没有那么多年青人愿意长期从事这些重复、枯燥的工作。”整个行业都面临着熟练工招聘难的问题。在尚美重点布局的低线城市，情况更为严峻，很难招到有连锁酒店工作经验的店长或店员，许多员工入职当天就要开始磕磕绊绊地面对客人。

马英尧的判断一直很清晰：如果智能化只能做到提示和查询，根本无法解决门店人力不足的长期挑战，也无法应对服务标准化的眼前压力。

在调研中，马英尧发现了一个令人无奈的宏观现实：无论是做AI知识库、智慧流程SaaS，还是智能硬件的科技公司，几乎都对酒店行业兴趣寥寥。原因在于，科技巨头追求高增长和高毛利，倾向于在超大市场做垂直领域——比如一项新门锁技术，首选客户必然是地产商，因为一笔订单可能就能卖出十万套。而酒店行业高度分散，单一客户采购额极低，一家30间客房的小酒店采购门锁，预算可能还不到一万元。这种“又散又小”的行业特性，让酒店成了科技巨头眼中“不值得做”的商业盲区。

这家酒店公司拥有一支在行业内堪称庞大的研发团队。从扫码入住、碰一碰开锁，到改造前台系统、自研智能音箱，底层流程其实早已铺垫多年。用马英尧的话说，前面的准备工作“更像是99.9%已经完成了”。

杨海川介绍，从复杂的物业管理系统（PMS）、电话系统，到客房控制、配送机器人，原本分散的环节第一次被整合进同一套自动化流程里。

腾讯智慧文旅解决方案总监杨海川

然而，真正打通整个流程，难点远不止于模型本身。消费者的口音、房间环境噪音、权限如何回收、哪些数据留在本地……这些都是需要一项项打磨的细节。“如果不施加很强的模型干预，无论用哪一家的模型，它对消费者服务体验的完美响应程度可能都只有50%左右。”在杨海川看来，真正决定体验上限的，不只是模型能力，更是一整套融合企业原有服务体系的“缰绳工程”（Harness Engineering）。

在酒店这类严肃的商业环境中，必须为终端客户提供极致的安全体验。杨海川也反复强调：“我们与尚美的合作，在控制AI幻觉方面做了非常严格的流程管控。AI可以回答‘不知道’，但绝不能‘胡说八道’。”

除了模型应用，在硬件联动上，为了这把“安全锁”，尚美也付出了较高的成本代价。他们没有选择将所有敏感数据上传至云端，而是采用了“端侧部署”方案——客人的人脸信息只存储在两个地方：客人的手机和门锁本地，验证完成后即时删除，绝不上传云端。“虽然这增加了门锁的硬件成本，因为需要在锁内加装存储和联网模块，但安全性得到了100%的保障。”马英尧表示，

过去，集团研发的智能产品推出后，员工往往觉得“技术不错”，但尚不足以改变培训方式、成本结构或一线分工。马英尧说，“小美龙虾”第一次让员工开始切身感受到，“也许有一天，前台服务员不需要经过复杂培训，只需要站在那里帮客人拿行李就可以了。”

更重要的是，员工的心态发生了变化。过去几年，尚美在数字化上投入了大量时间、精力和资金，但真正被大规模验证的产品并不多，内部出现怀疑和动摇并不罕见。马英尧后来回顾，那段时间最困难的，并非外界如何看待，而是如何让内部团队始终相信这条路值得走下去。虽然小美龙虾目前仅在部分直营门店上线，体验也并非尽善尽美，但让马英尧更欣慰的是，无论是员工还是住客，都对使用小美龙虾表现出了巨大的兴趣。

按照马英尧的计划，到明年，尚美自研音箱与小美龙虾的这套软硬件数智化方案，就可以向尚美体系外的单体酒店和一些小型连锁酒店品牌输出，帮助更多同行。

对于酒店行业而言，AI的价值从来不止于节省一点人力、简化几步操作。

更深层的变化在于，当送水、续住、开票这些标准化动作开始被AI接管，人才能回归到真正需要判断力、经验和温度的部分。杨海川指出，

这未必意味着酒店行业已被彻底改写。毕竟，这是一个古老的行业，人与人之间的互动始终不可或缺。但它至少标志着，

AI在酒店行业究竟有没有价值，最终只会体现在一件更实际的事情上：客人下次入住时，流程能不能更顺畅一点，被打扰的次数能不能更少一点；尤其是，下次去另一个城市出差或旅行时，他还愿不愿意选择同品牌或同系列的酒店？

面对这个自己孜孜以求多年的问题，这一次，马英尧有了前所未有的信心。