大模型时代：揭开用户体验与客户服务的新篇章

人工智能技术一路狂飙，“大模型”这个概念，如今已经成了提升用户体验和服务质量的关键词。凭借强大的数据处理能力和深度学习技巧，大模型正在各行各业施展拳脚，尤其在游戏娱乐和客户服务这两个领域，它的影响格外明显。

先聊聊游戏。非玩家角色（NPC）一直是构建虚拟世界、推动剧情的关键。借助大模型，开发者终于能给NPC装上“灵魂”。这些智能NPC不再死板地按固定台词走，而是能根据玩家的输入实时生成回应，甚至模拟出人类的情感和逻辑。这意味着，每位玩家和NPC的每一次互动都可能独一无二，可玩性和复玩价值自然大幅提升。

再看客户服务。传统客服系统多依赖预设答案库，碰到复杂或非标准化的问题，常常力不从心，用户体验大打折扣。而有了大模型的加持，智能客服不仅能提供更精准、个性化的服务，还能深度理解用户需求，给出更有效的解决方案。更进一步，大模型还能用在客服质检上，自动评估回复质量，既提升效率又节省人力成本。每一次客户交互都能保持高标准，企业和用户之间的信任纽带也就更加牢固。

未来，随着技术不断进步和应用场景持续拓宽，大模型将开启更多可能性，把人机交互的智能化水平推向新高度，重塑我们对数字世界的认知与体验。

智能NPC：AI为游戏NPC注入灵魂

在这个分论坛上，来自腾讯游戏的知几技术负责人邱东洋，将分享如何用大模型让游戏NPC活起来。他从大模型带来的机遇谈起，介绍“绝智阿暖”这个智能化尝试，再剖析智能NPC面临的核心挑战与解决方案，最后展望未来的布局。

听众能收获什么？比如如何让LLM生成的内容和游戏世界观、IP人设保持一致，大模型的安全合规方案都有哪些，以及多模态交互下怎么解决实时性问题。

坐席copilot：懂人所懂，想人所想

奇富科技高级算法总监杨剑，则会带来关于坐席copilot的深度分享。在销售和客服业务中，客户目标的达成往往需要反复沟通，坐席还得提前了解客户的身份和习惯。如何让坐席在最短时间内获取信息、提升效率、降低管理成本？答案就是copilot。

核心思路是让坐席更聚焦、更高效，同时加深对业务和客户的理解。以金融场景为例，结合业务与合规要求，让copilot更专业、更干练是关键。杨剑还将介绍如何利用开源大模型基础能力，结合信贷特有数据和知识体系，进行分层级建设和评估；通过“小模型驱动大模型”等框架，快速强化垂类知识，让copilot更加专业。此外，他还会分享copilot在实际业务中的增长贡献，以及效果指标矩阵的具体表现。

货拉拉LLM赋能邀约客服质检、培训提效

货拉拉高级算法工程师张梦冉，将展示大模型在客服质检和培训中的落地实践。从邀约、客服场景的背景切入，她会讲解如何大小模型结合使用来节省成本，如何打造自由对话的语音&数字人智能陪练机器人，以及MOE训练全场景陪练模型设计，实现更真实的业务场景实时陪练。

听众能学到如何构建“学-练-考-评”全周期闭环，质检环节怎么大小模型结合省钱，以及如何打造语音&多模态数字人智能陪练。

大模型应用落地：AI内容创作

百度文库大模型算法负责人杨栋，则会分享大模型在AI内容创作上的落地经验。他重点介绍如何将大模型用在PPT生成、AI编辑、作家平台、行业报告等场景，同时讨论垂类SFT数据的构建与训练，以及如何利用用户反馈进行强化学习，快速迭代模型效果。

从这里，你能了解如何把大模型真正落地到百度文库和其他垂类场景。