知识引擎全新发布，助力腾讯企点客服全面升级！

5月17日，在腾讯云生成式AI产业应用峰会上，腾讯云知识引擎正式亮相，并成为腾讯企点客服产品全面升级提效的核心引擎。这件事在圈内引起了不少讨论——大模型落地，这回真的扎到了业务深处。

腾讯云副总裁、腾讯云智能负责人、腾讯优图实验室负责人、腾讯企点负责人吴运声，在直播峰会上以“打造大模时代原生工具链，助力客户低门槛、一站式打造AI原生应用”为主题，分享了腾讯在打造企点客服产品过程中的洞察。他发现，市场对智能化服务的要求正在快速变化，传统的客服工具已经难以应对复杂多变的场景，而大模型技术恰好能捅破这层窗户纸。

腾讯企点客服：智能化提效，从全渠道到全流程

腾讯企点客服是国内唯一覆盖QQ、微信双通路的客服产品。它整合了即时通讯、音视频、AI智能等技术，构建了一个全渠道服务运营一体化平台。本质上，它要解决两件事：对外提升客户满意度和咨询体验，对内提升团队效率和业务撮合能力。

现在，大语言模型正在快速渗透各行各业。在客服领域，智能化升级已经不是“要不要做”，而是“怎么做才快”的问题。基于行业大模型的新一代客服，能支持更多行业场景，知识生产效率的提升是跨越式的。开箱即用的智能化能力，给客服行业带来了前所未有的可能性。大模型知识引擎的出现，让客服管理从“人工配置”走向了“智能生成”，这波变革值得深挖。

大模型知识引擎能力全新升级：四个关键指标拆解

这次升级的核心，是腾讯企点基于知识引擎平台，在业内首发了大模型多轮对话。它的优势在于能够更自然地处理“复杂任务规划”，大幅降低流程复杂度，从而满足更多真实业务场景。

具体来看，几个数字值得关注：

流程配置成本降低50%

• 升级后的大模型文本机器人，支持图形化表达、上下文语义继承、话术自动生成、接口缺失信息推理追问等。
• 在订票、退换货、信用卡账单查询等查询或办理类操作中，配置复杂度相比传统多轮任务降低了50%。

实时推荐答案，回复效率提升20%

根据访客提出的问题，大模型实时向人工客服推荐最佳答案，并支持话术润色。这意味着客服在处理每一条咨询时，都有了一个“AI副驾驶”，应答效率自然提升。

工单与会话小结自动生成，每通会话节约20秒

传统模式下，客服需要手动填写大量表单，费时费力。大模型可以自动填充工单内容、总结会话要点。别看每通只省20秒，对于一个日处理上千会话的团队来说，累积效应相当可观。

大模型标签智能质检，识别准确率提升100%

新引入的大模型语义标签体系，具备更好的泛化能力。新客户可以快速引用预置的语义标签，而不用从零开始配置。这意味着质检环节不再依赖人工规则，准确率直接翻倍。

C端用户真实体验：多轮交互自动完成任务，工单自动生成

拿一家硬件企业来举例。这类公司的产品型号繁多，客户咨询时需要先识别产品型号，传统文本机器人必须配置复杂的流程画布才能实现。而腾讯企点基于知识引擎平台，首发的大模型多轮对话，依靠口语化匹配和上下文记忆，把业务查询和办理的配置复杂度降到了地板。

对比一下：以前复杂的多轮对话流程配置，现在两步就能搞定。一线操作人员的精力被大大释放，不再被重复性的配置工作束缚。

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可以看到，知识引擎平台给多轮任务对话增加了流程约束，确保复杂任务不跑偏。大模型机器人相比传统智能机器人，交互体验越来越接近真人，能学习人类的逻辑推理和思维能力，通过聊天式的方式解决问题。知识覆盖率和应答精准度都显著提升，C端访客的服务满意度自然水涨船高。

大模型让客服变得更智能

展望未来，腾讯企点将继续利用大模型等前沿技术的强大能力，推动企业营销、销售、运营和服务全流程解决方案的智能升级。核心思路是用数据驱动精细化用户运营，帮助企业找到长期持续增长的新路径。说白了，生成式AI不是炫技，而是要在100种真实场景中落地、生根、结果。