央视报道AI+政务丨“数智员工”“贴心助手”让政务服务“加速度”
最近，人工智能与政务服务的结合成了热门话题，不少市民已经体验到了这种新服务的便捷。随着国产大语言模型的持续突破，深圳、上海、北京、杭州、无锡、济南等一批反应迅速的城市，率先在政务系统中接入DeepSeek这样的生成式AI模型。拥抱这一轮新技术，在城市管理和运行的各个层面，影响的远不止政务服务本身。我们跟随记者的脚步，走进深圳和无锡，看看这些新应用究竟带来了哪些实实在在的变化。
核心看点包括：国产大语言模型在政务服务中的实际落地案例；AI工具如何提升仲裁工作效率；以及深圳福田区“数智员工”在240个应用场景中的效果。下面逐一展开。
人工智能工具帮助仲裁员处理工作
在深圳市福田区劳动人事争议仲裁院，一场关于工伤赔偿的庭审正在开庭。一个多小时的庭审记录足足有20多页。过去，即便是经验丰富的仲裁员，也需要花整整一天来仔细阅读记录、检索相关法条、翻阅类似案例，最终形成一份有法律效力的裁决书。遇到复杂案件，耗费的时间和精力更多。
但现在，仲裁员只需把庭审记录和相关信息上传到AI工具，几分钟后，一份裁决书的框架就自动生成了。AI承担了海量的案件比对和文字生成工作，仲裁员则负责对初稿进行审核、修改，并对最终结果负责。这套系统从2024年初就已在福田区投入使用，经过一年多的磨合，处理工伤类仲裁文书的工作效率提升至少50%。
深圳市福田区“数智员工”上线
今年2月17日，随着深圳全市政务系统接入大语言模型，福田区的70位“数智员工”正式上线，应用场景多达240个。这些“数智员工”本质上就是接入大模型的AI工具。福田区政务服务和数据管理局数据资源科科长李晓明解释道：“70个‘数智员工’就是70个账号，每个账号都指定一名或多名在编人员做监护人。打磨一年多，240个场景相当于每位‘数智员工’掌握了240项技能。”
这些工具具体在做什么？比如上传一份会议文字记录，输入时间和与会人员等关键信息，不到两分钟，一份包含待办事项的标准会议纪要就生成了。没有AI，这个工作至少需要几个小时。
人工智能工具帮助整理会议纪要
不仅是文件生成，更复杂的专业文字工作，比如为学校编写一份应对台风天气的应急演练脚本，十几页的专业脚本，AI也能在十多分钟内完成初稿。
人工智能工具成了基层政务工作者的“减负神器”
对于基层政务工作者来说，基于大语言模型的生成式AI就像一个经过专业培训、经验丰富的超级助手。街道工作人员过去每天要花大量时间和精力撰写反映社情民意的日报，现在从上传内容到生成日报只需一两分钟，他们只需要仔细审核。而当面对市民时，AI又会变身成贴身的专家级政策咨询师。
市民向“深小i”咨询政策问题
深圳在2月下旬上线了一款面向公众的AI政务助手——“深小i”。市民在手机上就能咨询开办企业、社保、公积金、户政等生活工作相关的政策问题。
“深小i”借助知识图谱回答问题
实测显示，“深小i”在政务办事领域的问题解答精准率已接近90%。为了让它更专业、更理解深圳政策，深圳政数局的专业团队为它量身打造了一个200多万字的知识图谱，这就像“深小i”的“大脑”和思维方式。深圳市政务服务和数据管理局政务服务处处长张卫清表示：“我们把它定义为AI政务助手，当前功能侧重事前的政策解答和服务引导。接下来会升级，向事中的辅助申报和边聊边办演变。打造‘深小i’是为了提升政务服务的便利度，让专业繁杂的政务服务变得平民化，甚至无门槛。”
在采访中可以感受到，这一轮AI与政务的结合，背后有很强的服务意识和服务场景驱动。在迅速响应AI技术的城市中，针对不同服务对象，政务领域正在推出更精细化、个性化的AI工具。
江苏无锡的企业服务平台为企业打造专属的AI服务专员
在江苏无锡，这座拥有100多万经营主体的城市，企业服务平台正在为企业定制个性化服务，打造专属的AI服务专员。无锡市数据局数字政府处处长范滢皓介绍：“企服专员可以根据企业画像的各类信息，包括最新资讯、服务信息、政策信息，量身定制服务包并主动推送给企业。企业会觉得这个平台比自己还了解自己。使用AI后，可能碘伏原有的服务理念和服务流程。我们想抓住这一波机遇，探索能否为企业提供一种全新的、更好的服务体验。”
如果说AI可以是政务工作者的超级助手、市民的专家咨询师、企业的专属服务专员，那么当AI赋能整座城市的运行与管理时，又会带来怎样的改变？
江苏无锡用人工智能赋能城市的运行与管理
在无锡市城市管理局，2025无锡马拉松开赛前，城管指挥中心向城市运行管理中心申请使用无人机对沿线市容进行飞行检查。几公里外，无人机飞手已规划好路线，远程遥控值守无人机起飞执行任务。几分钟后，无人机摄像头抓取到图像，后台已由AI自动生成任务工单，经人工审核后推送至城管指挥中心。
在无锡，城市里有形的问题就是这样被“看见”的：全市200多架无人机每天有20多架轮流低空巡管，通过5G回传画面，AI算法捕捉信息；同时，全市500多路高空鹰眼也在用视频+AI的方式实时捕捉信息，AI将问题图像生成任务工单，推送至城运中心速办平台，经人工审核后委派相关部门处理。
12345市民热线等渠道不断接收百姓发现和反映的各种问题
一般问题如违章建筑、城市垃圾、交通拥堵，甚至更紧急的火情，都通过这种方式快速联动响应。无形的社情民意也因为AI变得更加直观可见。每天，包括12345热线在内，无锡全市14个渠道不断接收百姓反映的问题，日诉求量约15000到20000件。AI可以快速处理数万件诉求信息，并以热词形式在速办平台上集结重点问题，这些都是城市管理者和决策者需要关注的关键点。
每天早上9点前，AI会自动生成前一天的无锡市社情民意工作日报，供管理者决策参考。在过去，这样的高效率无法想象。去年9月台风“贝碧嘉”过境期间，无锡全市遭遇停电，一位需要在家做肾透析的病人拨打12345求助。当时诉求量激增，AI敏锐捕捉到这条信息中的关键词。根据工单处理时间，一小时内，供电指挥中心紧急为病人送去了应急供电设备。
从政务到城市管理，AI正在让城市变得更透明、更聪明、更智慧。与此同时，关于AI应用的讨论也在进行。关于责权利问题，深圳福田区率先出台了《政务辅助智能机器人管理暂行办法》，明确使用AI的自然人应为其行为后果负责。这一轮基于大语言模型的AI技术也需要更理性的认知。清华大学社会科学学院教授孟天广指出：“这一波人工智能本质上是社会智能与机器智能融合的过程，生成式AI需要大量真实数据训练，因此必须研究其社会后果和伦理。”
数据安全、公民隐私保护以及AI工具的评价标准，都需要应用者和城市管理者仔细考量。无锡市数据局局长胡逸说：“这一点很重要，城市生活中的每个人要感受到技术的温度，这对我们挑战很大，不能自嗨。未来一定会有一个城市是机器人友好的城市，我们将迎来人机共生的时代。”
从政务到公共服务，越来越多的AI应用场景在城市中涌现。智能化让城市变得更聪明、更智慧。但需要注意的是，AI技术本身不具备主观意识和道德判断能力。应用时既要重视算法偏见与数据安全，也要精准匹配需求与智能技术，更要重塑人机协同的治理新模式，真正实现技术善治惠民，把技术红利转化为治理效能。
