情感AI会是商业软件的下一个趋势吗？丨AI时刻

企业在各个领域疯狂塞入AI，这件事已经不新鲜了。但一个意想不到的副线正在浮出水面：越来越多的公司开始想办法，让机器人理解人的情绪。根据PitchBook发布的《企业SaaS新兴技术研究报告》，这个方向有一个专门的称呼——“情感AI”，报告也明确预测，它极有可能成为下一个增长点。

不妨设想一下：如果企业给高管和员工部署了AI助手，让聊天机器人去当一线销售或者客服，有一个问题就绕不过去。当用户带着情绪说“你这是什么意思？”，或者只是单纯困惑地问一句“你这是什么意思？”，这两句话从文本上看完全一样。一个听不出话外音、看不出对方脸色的机器人，绝对会搞砸不少事。

情感AI，听起来像是情感分析的升级版。后者是AI出现之前的老玩法，主要从社交媒体那样的文字里捞情感信息。而情感AI的玩法更广，它被称为“多模态”——靠摄像头、麦克风这类传感器抓取视觉和音频信号，再结合机器学习和心理学的方法，在对话过程中实时侦测情绪状态。

目前主要的云服务商已经开放了一些相关功能。比如说微软Azure的认知服务情绪API，还有亚马逊AWS的Rekognition服务，后者也是长期处在争议之中。这类云上的情感AI不是今天才冒出来的，但PitchBook的判断是，随着工作场景里的机器人突然井喷，它在商业领域的落地空间比以往任何时候都大。

PitchBook的高级分析师Derek Hernandez在报告中写得很直接：“随着AI助手和全自动人机交互的普及，情感AI有望实现更人性化的解读和回应。”他同时也指出，摄像头和麦克风是情感AI的硬件基石——可以装在笔记本、手机里，也能单独放在某个空间中；而可穿戴设备，可能会让情感AI的应用场景进一步外延。所以如果你的客服聊天机器人突然要开摄像头，别太奇怪，可能就是这个原因。

伴随着这条赛道，一批初创公司正在迅速升温。比如Uniphore，累计融了6.1亿美元，其中将近4亿来自2022年NEA领投的轮次。此外还有MorphCast、Voicesense、Superceed、Siena AI、audEERING、Opsis……每一家都从不同的风投拿到了不小的一笔钱。

坦率讲，情感AI是一个非常“硅谷式”的解法：用技术去解决“人与技术结合后产生的新问题”。但即便绝大多数AI机器人将来会拥有某种自动共情的能力，也不等于这套思路真的有用。

实际上，前一轮硅谷对情感AI的热情高峰出现在2019年左右——当时AI领域的研究重心还在计算机视觉上，而不是今天的大语言模型和生成式内容。就在那一年，一组研究人员发表了一篇元综述，对多篇相关研究做了总结，结论很有冲击力：人类情绪其实没办法靠面部表情来判定。换句话说，我们试图教会AI复制人类识别情绪的方式——观察脸、看肢体、听语调——这个前提本身就很可疑。

此外，监管也在收紧。比如欧盟的《人工智能法案》直接禁止在某些场景（比如教育场景）使用基于计算机视觉的情感检测系统。美国这边，伊利诺伊州的《生物识别信息隐私法》也规定，未经许可不得收集生物识别数据。这些都可能把情感AI的萌芽扼杀在摇篮中。

所有的这些，都让我们能看到一个更大的画面：硅谷正在狂热打造的“AI无处不在”的未来。等到AI机器人被派去做客服、做销售、做HR和各种人们想让它们接手的活，它们要么成长为能读懂情绪的进阶版助手，要么就在真正需要共情能力的地方表现欠佳——结果就是办公室里充斥着跟2023年版Siri差不多水平的机器人。这画面与那种在会议室里实时揣测每个人情绪的管理机器人相比，还真不好说哪个更让人头疼。