PM怎么做用户旅程分析？超详细攻略，一图搞定！

运营企划的核心是什么？说到底，是从用户视角出发，以满足其真实需求为目标来制定计划。一个成熟的运营策略，往往始于对用户旅程的深度剖析——理解用户为了达成某个更大目标，会采取哪些具体行动。在此基础上，优化系统功能、调整任务优先级，才能切实提升用户体验，最终实现产品留存与发展的良性循环。今天，我们就来深入聊聊用户旅程分析，并借助BoardMix博思在线协作白板，为你梳理出一套清晰、可操作的制图攻略。

用户旅程图模板

1. 什么是用户旅程分析

简单来说，用户旅程分析是运营团队通过收集数据，来还原用户在产品或平台上的行为轨迹与使用规律，从中找出最高频的路径模式。这套方法的价值在于，它能帮助我们更高效地定位潜在用户，为后续的增长策略打开空间。

不过，数据本身是冰冷的。它无法直接传递出客户在使用过程中的挫败感或惊喜瞬间。因此，真正的分析需要穿透数据，去理解两个更深层的问题：

• 究竟是什么触发了用户的需求？
• 又是什么因素让用户在使用时产生了犹豫？

只有厘清了这些，才算真正读懂了用户体验。而讲故事，无疑是阐述复杂过程最有效的方式。在商业语境下，用户旅程分析就是那个最好的“故事讲述工具”。

用户旅程案例模板

2. 用户旅程图的优势

“一图胜千言”，一张清晰的图表往往比大段文字更具说服力。用户旅程图正是这样一种关键的可视化工具，它将用户为达成目标所经历的全过程和行为直观地呈现出来，清晰描绘了人机交互中的体验脉络。

通过创建这样一张可视化地图，项目团队能够更同步、更清晰地进行旅程分析，从而有效驱动后续的业务协作。具体来说，它的优势体现在以下几个方面：

• 全局视角：宏观审视用户在体验全过程中的心路历程与情绪变化。
• 痛点显性化：直观暴露产品/服务在各环节的优劣，让改进方向一目了然。
• 深度洞察：基于行为深度理解用户，为后续的用户分层与精细化运营提供依据。
• 指导优化：从图中反推信息架构与流程设计，为产品迭代与体验优化提供直接输入。

3. 如何绘制用户旅程图

明白了用户旅程图的价值，接下来就是动手绘制。一套优良的分析，离不开一张清晰的旅程图。下面，我们以“乘机用户旅程分析”为例，结合BoardMix博思在线协作白板的强大功能，分步拆解绘制方法。

第一步：勾画用户画像

旅程分析始于对用户的深刻理解。通过问卷、访谈等方式尽可能收集目标用户的行为数据，分析其体验，从而勾画出清晰的用户画像。

用户画像客观整合了用户的动机目标、个人特征、使用场景等核心信息，是连接团队与用户的认知桥梁。在初期绘制时，可以借助BoardMix模板中心现成的【用户画像模板】快速启动。其语音视频会议、实时评论、标签等功能，能支持团队成员随时随地开展头脑风暴，无缝补充数据。所有内容实时保存与更新，并可嵌入图片、链接、表格等多种元素，真正实现了跨时空的多人协同。

用户画像模板

第二步：列出用户行为

接下来，需要梳理用户在每一个阶段必须或可能采取的实际行动。以乘机为例，用户因出差、旅行等目的使用购票软件时，在考虑成本后选择飞机，会经历哪些步骤？例如：提前预订机票、乘坐交通前往机场、办理托运、打印登机牌、安检排队、登机口候机、登机、抵达……将这些关键行为逐一罗列，旅程图的基本骨架就出来了。

第三步：明确用户目标

这是分析中的关键一环。直接搞清楚用户在每个阶段“想要什么”，远比多方猜测要高效得多。我们需要从列出的行为中，提炼出用户在不同阶段的核心需求与目标变化。将用户目标与运营目标对齐，才能最大化释放产品的潜力。

第四步：绘制情绪曲线

不同的行为会引发不同的用户情绪。比如，购票时因选择站点而纠结，或因没抢到心仪座位而沮丧，都是影响情绪的节点。通过判断各阶段用户可能的心理变化，绘制出一条情绪曲线，能让我们更直观地感受用户的“心情过山车”。

BoardMix提供了海量的表情符号与贴纸库，能让情绪曲线的表达更加生动、传神。

用户情绪曲线

第五步：整理旅程痛点与机会点

最后，需要系统梳理用户在各个阶段经历的挫折（痛点）与满意时刻（机会点）。深入思考原因，并尝试将痛点转化为优化产品的机会。

例如，用户购票时无法获取最优信息、不清楚行李额度、难以比价，这无疑是痛点。但对运营者而言，这正是改进的机会。团队可以据此提出优化方案：提供值机流程与误机风险提示、增加消费建议与优惠活动、建立透明的比价机制等。一套完整的解决方案落地后，一份详实的【乘机用户旅程分析图】便大功告成。

乘机用户旅程分析图

第六步：一键套用海量模板

如果对从零绘制感到无从下手，完全可以借助BoardMix模板中心丰富的【用户旅程图】模板。在现有模板基础上进行修改和填充，既能保证专业度，又能大幅提升工作效率。

用户旅程图模板

此外，模板中心还涵盖了思维导图、Scrum各类会议图、UML用例图、SWOT分析、用户体验地图、成本效益分析等众多场景的工作模板，只需在浏览器中打开BoardMix博思白板即可免费取用。

总而言之，用户旅程分析是产品运营中挖掘潜在用户、提升用户留存的核心手段。而借助BoardMix这类在线协作白板，绘制旅程图的过程将变得更加流畅和高效，它能更好地支持团队协同分析，其智能化的功能与人性化的体验，为专业工作提供了强大助力：

• 无限画布：提供近乎无限的创作空间，支持自由拖拽与延展。
• 一键切换布局主题：轻松调整脑图布局与视觉样式，让作品呈现更专业。
• 智能排版：具备分支自动对齐、等间距分布、列表自动布局等智能化功能。
• 幻灯片在线演示：支持一键切换为演示模式，并可对页面进行拖拽排序。
• 多格式导入导出：兼容PDF、PNG、JPG等主流格式，支持自定义导出区域与分辨率。
• 历史版本管理：完整记录版本历史，可随时回溯至任一历史版本。

对于需要高效完成用户旅程分析、实现深度团队协作的团队而言，这样一款多功能在线白板无疑是一个得力的工具。